Es evidente que estamos ante un gran cambio de paradigma encaminado a modelos organizativos más humanistas y sostenibles. Poner a las personas en el centro de la organización y, en definitiva, desarrollar la actividad en función de los Objetivos de Desarrollo Sostenible que plantea Naciones Unidas a través de la implantación de una Responsabilidad Social Corporativa ya no son tendencias sino una estrategia diferencial y de adaptación al cambio que suponen una ventaja competitiva.
Más allá de ser una declaración de principios, poner a las personas en el centro requiere de un fuerte compromiso y una inversión de recursos para su creación e implantación, no obstante, éstas prácticas repercuten directamente en la mejora de la productividad.
Mejorar la experiencia del cliente
Las organizaciones han dejado de poner el foco en el producto o servicio para centrarse en la experiencia del consumidor. Desde la primera toma de contacto, hasta la fidelización, queda reflejada la intención de que la persona se identifique con los valores de la marca.
Esto se consigue manteniendo en todo el proceso una comunicación activa y empática que permita conocer a cada tipo de cliente dentro del público objetivo al que se dirige la organización. De éste modo, se pueden ofrecer las condiciones necesarias para que el cliente se sienta escuchado, valorado y querido, y todo ello, dentro de la forma de comunicación que mejor se adapte a ese tipo de cliente.
Como parte de la comunicación con el cliente, el asesoramiento es una función que no debe descuidarse porque, puede darse la circunstancia, de que lo que quiere el cliente no sea lo que realmente necesita.
El objetivo que se persigue con la comunicación es definir las particularidades que tiene cada necesidad y expectativa del cliente para ofrecer soluciones a medida con un trato personalizado.
Además de la comunicación, dentro del sector de los servicios industriales, se hace imprescindible la disponibilidad 24/7 para que la experiencia del cliente, en los momentos de máxima necesidad, quede resuelta satisfactoriamente.
Mejorar la experiencia del cliente repercute directamente en la satisfacción del mismo que sentirá seguridad, confianza y tranquilidad fortaleciendo, así, la lealtad del cliente.
Hay que tener en cuenta que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70% frente a un 5 al 20% de un cliente nuevo, sumado a que, el precio de adquirir un nuevo cliente es 6 veces mayor al de retener a uno existente, según Huffpost. Por tanto, la fidelización de clientes debe ser una de las principales estrategias de venta.
Por último, no hay que olvidar que un cliente satisfecho y fidelizado se convierte en el mejor embajador de la marca capaz de transmitir y acercar al público objetivo a los productos, servicios y valores de la empresa. Y, en cuanto a estrategias de marketing, todo suma.
Mejorar la experiencia del empleado o empleada.
Los modelos organizacionales humanistas se fundamentan en la relación que vincula el crecimiento de la organización con el crecimiento de las personas que componen el equipo de la misma. La implantación de la mejora de la experiencia del empleado repercute directamente con la productividad, mejorando así, el desempeño de la compañía. En concreto, se incrementa la productividad de la empresa en un 88% según el estudio “Felicidad y Trabajo”
El empleado ya no se considera como una herramienta para conseguir unos fines económicos, sino que se pone el acento en la persona y en su desarrollo individual y colectivo.
Así, los mandos intermedios y directivos asumen el rol de entrenadores y el Entrenamiento Ejecutivo o “Executive Coaching”, se convierte en un proceso en el que se proporcionan las condiciones necesarias para potenciar el desarrollo profesional y personal que cada persona necesita, si así lo decide.
De nuevo, la comunicación es el pilar fundamental sobre el que se articula éste proceso ya que el contacto directo y diario con cada persona del equipo proporciona una visión completa de cada una de las necesidades que les permite descubrir, proyectar y potenciar su crecimiento personal y profesional.
Esto se consigue con el desarrollo de herramientas y espacios de trabajo que permitan mejorar las capacidades de observación, reflexión y comunicación, que ofrezcan recursos para la gestión emocional y pensamiento crítico, herramientas que permitan el reconocimiento de las habilidades, destrezas y talentos, y, herramientas que refuercen la importancia de la adaptación al cambio y el estudio constante.
Como base de la mejora de la experiencia del empleado, cada persona del equipo deberá sentirse segura, escuchada y respaldada en las condiciones que determinan el desempeño de sus funciones y con la suficiente flexibilidad para que les permita la conciliación familiar y personal.
El objetivo no es retener el talento, sino fidelizarlo para que elija quedarse y para ello, cada persona del equipo tiene que ser capaz de ver, de una parte, la proyección que tiene la organización y los objetivos que se establecen para conseguir cada meta junto con los valores que la sustentan y, de otra parte, la trayectoria individual que puede seguir dentro de ésta proyección, sintiendo, en cada momento, que con su trabajo está contribuyendo a la evolución de la organización. En definitiva, sentirse parte del proyecto de la organización.
Mejorar la experiencia del proveedor
Los proveedores son los grandes olvidados en cuanto a mejora de experiencia, sin embargo, son fundamentales para aumentar la cuenta de resultados ya que repercuten directamente en la cadena -planificación de demanda- compras – producción – ventas-
El nuevo escenario empresarial que vivimos nos empuja a un modelo colaborativo en el que se establezcan relaciones de socios con los proveedores basadas en la optimización mutua.
Del mismo modo que en los casos anteriores, la comunicación activa y empática supone la clave para establecer relaciones fuertes y permanentes en el tiempo y esto se consigue con una exposición clara de las expectativas de cada una de las partes, lo que implica estar alineado con las metas de desempeño del proveedor. Así, ambas partes estarán involucradas y se facilitará la planificación y consecución de objetivos.
Para mejorar ésta experiencia del proveedor serán necesarias visitas frecuentes para mantener un clima de confianza que permitan identificar oportunidades o mejoras entre ambas partes.
Igual de importante es fomentar la motivación del proveedor a través del desarrollo de un sistema de medición con indicadores de desempeño en aquellas áreas básicas o críticas y el análisis de los resultados obtenidos y esperados que sean revisables periódicamente y que puedan mejorarse a largo plazo.
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